InBox SLASuspender
Versão 6.0.2
Data de Criação 20/08/2019
Recursos
Este módulo permite pausar a contagem de SLA.
Pré-requisitos
Framework
As seguintes versões de framework OTRS são suportadas:
- [6.0.x]
Módulos
Os seguintes módulos são requeridos:
- InBox Core 6.20.7 ou superior
Sistema Operacional
Os seguintes sistemas operacionais são requeridos:
- [Nenhum]
Software de Terceiros
Os seguintes softwares de terceiros são requeridos:
- [Nenhum]
Instalação
bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Install /path/to/InBox\ SLASuspender 6.0.2.opm
API
Clique aqui para acessar a API do módulo.
Configuração
Este módulo pode ser configurado via Configuração do Sistema na interface administrativa. As seguintes opções de configurações estão disponíveis:
SLASuspender::EnableSuspender
Permite habilitar ou desabilitar a pausa do SLA.
Adicionar o campo dinâmico nas telas de criação e visualização do chamado
Ao instalar o módulo, o campo dinâmico "SLASuspender" é adicionado a OTRS. Este campo permitirá com que o SLA do chamado seja ou não pausado. Para adicionar esse campo dinâmico a tela de visualização do chamado "AgentTicketZoom", vá em "Administração > Configuração do Sistema" e pesquise por: "Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###DynamicField". Após, digite o nome "SLASuspender" e escolha a opção "1 - habilitado".
Para mudar o valor do campo na tela de visualização do chamado, vá em: "Chamados > Visão de Filas", selecione um chamado e, após carregar a tela, vá em "Outros > Campos Livres". Uma nova página abrirá e o valor do campo poderá ser alterado.
O mesmo pode ser feito para as telas de criação de chamados. Para isso, adicione o campo dinâmico da mesma forma descrita para as seguintes configurações: "Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###DynamicField" e "Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###DynamicField".
Sobre o campo Dinâmico "TimeSLASuspender"
A fim de extração de dados para relatórios futuros, por exemplo, o SLASuspender armazena no campo dinâmico "TimeSLASuspender", criado ao instalar o módulo, os segundos correspondentes ao tempo em que o chamado ficou com a contagem de SLA suspensa.
Uso
Utilizando o módulo
É possível criar um chamado com o campo dinâmico "SLASuspender" habilitado ou habilitar e desabilitar este campo através da tela de visualização do chamado seguindo as configurações.
O módulo irá pausar o SLA sempre que o campo "SLASuspender" estiver com a opção "Ligado":
Se a opção estiver "Desligado" a contagem de SLA não será interrompida.
Além disso, esta contagem de SLA obedecerá aos calendários configurados no próprio SLA criado no chamado.
Ao desabilitar ou habilitar a opção "SLASuspender::EnableSuspender" a contagem poderá não estar correta nos primeiros 4 minutos devido a execução da Cron (que roda somente de 4 em 4 minutos).
Para observar a contagem de SLA, basta ir na tela de visualização do chamado: "Chamados > Visão de Filas", selecionar um chamado e observar o "Prazo de Resposta Inicial", "Prazo de Atualização" e "Prazo de Solução" no canto direito da tela em "Informação do Chamado".
